Ollaan ihmisiksi!

        

Olen viime viikkoina paljon miettinyt, mistä hyvä palvelukokemus syntyy. Onko kokemus hyvä silloin, kun saa asialleen toivomansa ratkaisun, vaikka sitten epäystävällisen ja tympeän palvelun kera? Voiko asiakas kokea saaneensa hyvää palvelua, vaikka lopputulos ei olisikaan mieleinen? Selvää on, että viranomaistyön täytyy täyttää juridiikan vaatimukset, prosessien tulee olla läpinäkyviä ja yhdenmukaisia kaikille. Mutta voisiko vaatimuksiin lisätä vielä empaattisuuden?

Asia on pyörinyt mielessäni, kun olen seurannut Anja Alasillan heinäkuussa käynnistämää blogia Sydän paikaltaan. Blogisaan hän on tuonut esille vääriksi kokemiaan toimenpiteitä (tai oikeammin toimenpiteiden puutetta), joilla viranomaiset ovat hämmentäneet hänen kehitysvammaisen sisarensa elämää. En tunne Anjaa entuudestaan, mutta sekä hänen kirjoituksensa että niihin tulleet kommentit ovat panneet minut miettimään virkamiesten asenteita.

Valitettavasti Sydän paikaltaan -blogi antaa melko lohduttoman kuvan suomalaisesta virkamiehestä. Kirjoituksissa ja kommenteissa kuvattujen tapausten laillisuuteen tai laittomuuteen en osaa ottaa kantaa, mutta tuntuu uskomattomalta, että julkiseen palvelukulttuuriin saattaa vieläkin sisältyä sellainen määrä välinpitämättömyyttä, ylimielisyyttä ja ynseyttä. Mikä ihme meitä virkamiehiä vaivaa? Voisiko se olla pelkoa? Pelkoa siitä, että olemalla ystävällinen tulee sanoneeksi jotain sellaista, mistä myöhemmin voi joutua tilille?

Kieli keskellä suuta
Tilille joutumisesta minulla on omaakin kokemusta. Otin kerran vastaan palautteen, jossa asiakas oli joutunut poistumaan itku silmässä, kun oli kokenut virkailijan käytöksen niin epäystävälliseksi. Ajattelin, että minun täytyy paikata, mitä paikattavissa on. Vastasin hänelle, että asia selvitetään pikimmiten, ja sanoin myös, että “on selvää, että meillä on toimittu väärin”. Tarkoitin, ettei asiakkaita mielestäni missään tilanteessa kuulu itkettää. Mutta siinä tein virheen: en olisi saanut mennä sanomaan tuollaista, kun en tuntenut ko. asiaa enkä etenkään, koska ei ollut toimittu väärin. Asia oli hoidettu pykälien mukaan juuri oikein. Eikä sitä muuta se, jos asiakasta palvelutilanteen päätteeksi itkettää… Siis varovasti sen empatian kanssa, virkamies!

Vaikka kaikkia asioita ei aina voidakaan toteuttaa asiakkaan kannalta parhain päin, on paljon merkitystä sillä, miten asiakas kohdataan ja miten häneen halutaan suhtautua. Ei pelkkä empatia tienkään pitkälle riitä, jos päätöksiä kuitenkin tehdään mielivaltaisesti ja jopa laillisuuden rajoja hipoen. Mutta empaattinen virkamies antaa vastapuolelle mahdollisuuden vuorovaikutukseen ja ottaa saamansa palautteen vastaan - ei roskikseen tungettavaksi vaan kehittämisen lähtökohdaksi.

No, on kolikolla tietenkin toinenkin puolensa. On olemassa oikeasti hankalia asiakkaita, jotka itse käyttäytyvät huonosti. Jotka haistattelevat ja huutavat. Jotka valehtelevat tai ainakin jättävät asioita kertomatta. Niitäkin on pitkän virkamiesuran aikana tullut vastaan. Mutta niissäkään tapauksissa hyökkäys ei ole paras puolustus.

Ollaan siis ihmisiksi - pöydän kummallakin puolella.

Kielikoulua virkamiehille

Jos olisin viisas itsevaltias, laittaisin koko julkishallinnon ankaraan kieliremonttiin. Istuttaisin kaikki - ihan joka iikan - koulunpenkille kuuntelemaan sanaa. Paukuttaisin niiden päähän, että virkamiehen on puhuttava ja kirjoitettava niin, että tavallisella järjellä varustettu ihminen ymmärtää, mistä puhutaan. Että selkeästä ilmaisusta ei joudu vankilaan, vaikka sitten jokin lakipykälä jäisikin mainitsematta. Antaisin karttakepistä, jos joku lausuisi ääneen sellaisia sanoja kuin “de minimis -tuki”. Ja lopuksi pitäisin tentin, jonka arvostelisi Turun kauppatorilta kokoamani raati!

Julkishallinnon asiakaspalvelukulttuurissa on parhaillaan menossa suuri muutos parempaan. Tässä yhteydessä olisi paikallaan ottaa tarkasteluun myös asiakkaille suunnattu viestintä. Esitteet ja nettisivut jo useimmiten ovatkin aika hyvässä jamassa, mutta nyt olisi aika kiinnittää huomiota myös suoraan asiakasviestintään. Viranomaisten lähettämät päätökset, kirjelmät, lausunnot, selvityspyynnöt jne. eivät helposti aukea yhdellä lukemisella. Niiden ymmärrettävyyttä parantamalla saataisiin asiakaspalvelun taso nousemaan rutkasti - ja ilman, että itse palvelua tarvitsisi mitenkään kehittää. Riittäisi, kun viestintä olisi selkeää.

Olen kovasti koettanut pohtia, miksi virkakieli on niin monimutkaista ja vaikeaa. En ole vielä keksinyt vastausta. Joissakin tapauksissa varmaan haluamme suurennella omaa asiaamme ja pätevyyttämme kuorruttamalla sen raskaalla kerroksella vaikeita sanoja. Virkavirheen pelko saa meidät helposti ilmaisemaan asiat pilkuntarkasti lakitekstin mukaan. Ehkä kyseessä on myös piittaamattomuutta ja välinpitämättömyyttä: ei oikeastaan kiinnosta, saako asiakas tolkkua palveluistamme vai ei.

Ovat syyt mitkä tahansa, on viheliäistä, että puhumme implementoinnista, kun meillä on sellaiset sanat kuin ”käyttöönotto” ja ”toimeenpano”. Melko epämääräisen kuvan annamme, kun pyrimme osaltamme tukemaan kehittämisen edistämistä. Miksi emme vain kehitä? Tai edes tue kehittämistä? Oma työni verkkopalvelujen parissa sai edesmenneen äitini ihmettelemään, että kalastajaksiko se tyttö on ruvennut!

Koska hallinnon asiat ovat usein oikeasti monimutkaisia, on kohtuutonta, että niistä vielä puhutaankin epäselvästi ja vaikeasti. Siksi oli ilahduttavaa lukea Johanna Kotipellon blogista niistä syistä, jotka aikanaan saivat hänet ryhtymään verottajaksi: “Viestintään ja palveluun oli rakkauteni siksi, että verotus on niin monimutkaista, että tavallinen ihminen tarvitsee apua ja selkeää suomen kieltä”. Upea lähtökohta asiakaspalvelulle. Tarvitsemme kuitenkin vielä monta Johannaa lisää, ennen kuin asiakas voi vaivatta ymmärtää meitä virkamiehiä.

Mutta tavoitteita pitää olla, ja haaveita. Kuten tämän jutun alkukin. En taida olla järin viisas, eikä minulla ole natsoja itsevaltiaaksi. Mutta omassa työssäni yritän tehdä parhaani. Maailma muuttuu sana kerrallaan!

Ai niin, se "de minimis -tuki“. Katso täältä, mitä se tarkoittaa.

Yksityisellä osataan - vai osataanko?

Virkamiesten palvelualttiutta - tai oikeammin sen puutetta - verrataan usein yksityissektoriin: mokoma piittaamattomuus ja byrokraattisuus ei olisi mahdollista yksityisellä! Varmaan on totta toinen puoli, mutta omakohtaisesti olen saanut törmätä myös yksityisen palveluntarjoajan käsittämättömän jäykkiin toimintamalleihin.

Olen juuri katkaissut asiakassuhteeni käyttämääni yksityiseen hammaslääkäriasemaan. Toistuvasti kävi niin, että tarvitessani akuuttiaikaa lohjenneen hampaan/paikan korjaukseen en sitä saanut. Kyseiselle hammaslääkäriasemalle saa päivystysaikoja vain soittamalla aamun tiettynä tuntina. Siis todellakin vain yhden tunnin aikana. Ja selvää on, että ko. tunnin aikana linjat ovat koko ajan varattuja. Kun sitten lopulta pääsee läpi, on tulos ennalta arvattavissa: "valitettavasti kaikki tämän päivän ajat ovat menneet. Pyydämme soittamaan huomenna uudelleen". Tähänhän me julkisen terveydenhuollon asiakkaat olemme saaneet tottua. Mutta hei; tämähän oli yksityinen hammaslääkäriasema! Miksi siellä toimitaan kuin terveyskeskuksessa?

Vuosi sitten samassa tilanteessa, kolmena aamuna turhaan soiteltuani sain ajan “tiskin alta”, kun uhkasin lopettaa asiakassuhteeni. Minut vastaanottanut lääkäri teki sitten kyllä selväksi, miten tökerösti olin käyttäytynyt, kun ei hampaani edes olisi vaatinut mitään nopeaa hoitoa. Mistä minä sen olisin voinut tietää? Enhän minä ole hammaslääkäri, vaan asiakas!

Tällä kertaa en sitten enää edes yrittänyt yhtä aamua kauempaa. Pääsin hoitoon toiseen paikkaan, ja sille tielle aion myös jäädä. Nyt vain odottelen, vastataanko antamaani palautteeseen…

Mietityttää kyllä, miksi ko. hammaslääkäriasemalla on päädytty tuollaiseen toimintatapaan. Varmaan sillä on jotain tekemistä kustannustehokkuuden ja tuottavuuden kanssa? Pyritään mieluummin ali- kuin ylimitoittamaan lääkärien työaika suhteessa asiakasvirtaan. Jotenkin silti tuntuu, että liiketoiminnan kannalta olisi parempi pitää kiinni vanhoista asiakkaista kuin päästää heidät menemään.

Automaattisesti ei siis ole niin, että yksityissektorilla saa aina hyvää palvelua, ja julkishallinnossa aina huonoa. Tärkeintä kummallakin puolella olisi miettiä palveluprosessit asiakkaan näkökulmasta. Sillä vahvasti uskon, että tyytyväinen asiakas on menestyvän liiketoiminnan paras tae.

Lupa pitää taukoa!

”Blogin elinvoima ja kiinnostavuus on täysin omalla vastuullamme. On tärkeää, että jokainen mukaan lähtenyt myös oikeasti osallistuu: sekä omilla kirjoituksillaan että kommentoimalla muiden kirjoituksia. Blogi, jossa ei tapahdu mitään, on pian blogien hautausmaalla.” Näin kirjoitin tämän Lupa palvella -blogin ensimmäisessä kirjoituksessa syyskuussa 2009.

Tiimiblogiin lähti mukaan joukko julkishallinnon asiakkuustyöhön paneutuneita kehittäjiä, mutta valitettavasti hyvistä aikeistamme huolimatta emme juurikaan kyenneet jakamaan tällä foorumilla ajatuksiamme ja käymään keskinäistä(kään) vuoropuhelua. Yhden tai kahden kirjoittajan varassa tällainen tiimiblogi ei vain käytännössä toimi.

Aivan hautuumaalle en tätä blogia kuitenkaan vielä kärrää, mutta toistaiseksi minä itse vetäydyn näistä kirjoituspuuhista. Kevään tullen puutarhanhoito ja kasvimaa viettelevät yhä enemmän. Pienenpienet siemenet muuttuvat kohta kesäkukiksi, tomaateiksi ja salaateiksi. Siihen kasvuun aion heittäytyä täysillä!

Haluan kuitenkin uskoa, että kesän jälkeen on mahdollista saada uuta kipinää myös tälle blogille ja löytää ehkä  jotain kokonaan uuttakin...

Foorumi on tietysti edelleen avoin, jos joku muu ryhmämme jäsenistä haluaa avata sanaisan arkkunsa.

Ja vielä erityiskiitos Johanna Kotipellolle, jonka La Kotipelto aikanaan antoi mallia ja intoa Lupa palvella -blogin perustamiseen.

Blogin hiljenemisestä huolimatta on ihmiskasvoinen asiakaspalvelu mielestäni edelleen tavoittelemisen ja vaivannäön arvoinen asia. Työ siis jatkuu!

Ja yhteyttä saa luonnollisesti ottaa. Sähköposti kulkee osoitteella merja.heinonen(at)ely-keskus.fi.

Asiakaspalvelua virkatyönä

Pohdimme hiljan eräässä asiakaspalvelun parempaan laatuun tähtäävässä neuvonpidossa sitä, että asiakaspalvelua helposti pidetään organisaation muista tehtävistä (siis normaalista virkatyöstä) jotenkin irrallaan olevana asiana. Eli ikään kuin ns. substanssitehtävissä toimivan virkamiehen - kuten vaikkapa rahoitusasiantuntijan tai suunnittelijan - ei tarvitsisi välittää siitä, tuleeko asiakas palvelluksi vai ei. Ja jos tulee palvelluksi, niin millä tavalla.

Ajatellaan, että asiakaspalvelu tapahtuu vain jossakin neuvontatiskillä tai infopisteessä, eikä se koske muita. Muiden virkamiesten yhteydenpito asiakkaaseen on sitten jotain muuta kuin asiakaspalvelua. Mielestäni kummallinen ja vääräkin, mutta kuitenkin myös ymmärrettävä ajatusmalli. Sillä eihän perusvirkamiestä juuri ole valmennettu asiakkaan kohtaamiseen!

Askelmerkit helpoiksi
Äkkiä ajatellen tuntuu ehkä hölmöltä, mutta olisiko paikallaan laatia muutaman kohdan “taskuohje” siitä, miten asiakasta palvellaan? Alkaen siitä, miten puhelimeen vastataan, missä ajassa vastataan asiakkaan sähköposteihin (siis, että niihin ylipäätään tulee vastata…), miten poissaloista informoidaan puhelinvaihteen hoitajaa (jotta tämä puolestaan osaa kertoa asiakkaalle), jne.

Yksilötason asiakaspalvelusta voidaan sitten siirtyä organisaatiotason linjauksiin, ja miettiä käytössä olevat palveluprosessit uusiksi asiakkaan näkökulmasta. Pitäisi mm. määritellä, missä kaikissa kohdissa asiakkaaseen ollaan yhteydessä, miten asiakastieto kulkee organisaation sisällä virkamieheltä toiselle, miten saatuun palautteeseen reagoidaan ja miten asiakas voitaisiin saada mukaan palvelukehitykseen.

Monen mielestä ehkä naiivia ja yksinkertaista. Mutta kun askelmerkit ovat helpot, alkaa tanssi sujua!

Isompia haasteita puolestaan löytyy sellaisista tavoitteista kuin yritysten hallinnollisen taakan keventäminen tai kansalaisportaali Tanskan tapaan. Tälläkin tiellä ollaan jo hyvässä vauhdissa. Sen osoittaa hyvin mm. verohallinnon valmistelema raportointikoodisto, jonka avulla yritys voi yhdellä ja samalla raportoinnilla täyttää sekä kirjanpidon että verotuksen vaatimukset.

Asiakaspalvelua ja sen kehittämistä tapahtuu siis monella tasolla. Helpoiten voimme lähteä liikkeelle omien asenteidemme ja työtapojemme tarkistamisesta. Koska meillähän on lupa palvella. Ihan virkatyönä.

Strategian keskiössä on asiakas

Työ- ja elinkeinoministeriössä (TEM) menossa olevan asiakkuusstrategiatyön haasteena on kääntää palvelut organisaatiolähtöisyydestä kohti asiakasta.

Viime vuonna valmistunut yritysasiakkuusstrategia asettaa kehittämisen tahtotilan vuoteen 2014, jolloin TEM-konsernilla on toimintorajat ylittävä asiakkuuksien johtamismalli sekä yhteisesti sovitut, organisaatiorajat ylittävät palvelumallit. Palvelut on koottu yhteiseen tarjoamakarttaan, jota kehitetään ja seurataan systemaattisesti asiakastarpeita ja palautetta hyödyntämällä sekä seurantamalli, joka mahdollistaa ketterän reagoinnin muuttuviin asiakastarpeisiin, ulkoisiin olosuhteisiin ja kansallisiin linjauksiin.

Palvelut tarjotaan asiakkaalle monikanavaisesti: Yrityssuomi.fi- portaalissa, Yritys-Suomi-puhelinpalveluna sekä kasvokkain annettavana palveluna, jonka tunnuksena on Yritys-Suomi-liikemerkki. Strategiatyön yhteydessä konserniin kuuluvien organisaatioiden sisäisiä tai keskinäisiä rakenteita ei ole tarkoitus muuttaa, vaan uutta toimintatapaa haetaan yhteistyötä tiivistämällä.

Kehittämisohjelma luo käytännön toimintamalleja
Tähän asti strategiatyö on edennyt suunnitelmallisesti ja julkishallinnon mittapuun mukaan jopa kohtuullisen ripeästi. Mukana olevat ihmiset ovat asialle antautuneita ja vahvasti sitoutuneet yhteiseen päämäärään. Mutta silti on hyvä pitää mielessä, että innostuksesta huolimatta strategioilla on myös ikävä taipumus vesittyä tyhjiksi korulauseiksi ja pinoksi paperia. Sen estämiseksi strategiatyö jatkuu nyt käytännön toimintaan paneutuvalla asiakkuuksien kehittämisohjelmalla.

Jatkotyöskentelyn ytimessä ovat segmenttikohtaiset työryhmät, joihin on kutsuttu laajasti mukaan yrityspalveluorganisaatioiden asiantuntijoita. Käytännössä segmenttikohtainen kehittäminen tarkoittaa sitä, että palvelutarjontaa uudistetaan määriteltyjen segmenttien eli eri tilanteessa olevien asiakasryhmien tarpeista lähtien. Tarkoituksena on tunnistaa päällekkäisyyksiä ja puutteellisuuksia nykyisessä palvelutarjonnassa ja muovata tarjontaa tältä pohjalta. Konkreettisimmin työ tulee näkymään kuluvan vuoden aikana uudistettavassa Yrityssuomi-verkkopalvelussa. Tavoitteena on saada asiakas verkkoon ja tarjota kaikki konsernissa tarjolla olevat yrityspalvelut Yrityssuomi.fi-sivustolla yhteismitallisesti, mahdollisuuksien mukaan myös aluekohtaisella erityisinformaatiolla täydennettynä.

Kullekin asiakassegmentille tullaan lisäksi laatimaan yhdessä määritellyt ja yhdenmukaisesti toteutettavat palvelumallit. Segmenttityöryhmät tulevat niin ikään pohtimaan palveluverkostossa toimivien organisaatioiden rooleja ja kumppanuuksia sekä niiden uudistamis- ja selkiyttämismahdollisuuksia.

Paljon uutta on näin ollen suunnitteilla ja valmisteilla. Lopulta tärkeimpänä työnämme on kuitenkin asiakkaan kohtaaminen ja strategian toteuttaminen kaikissa arkipäivän tilanteissa. Paljon jalkatyötä on siis luvassa!

Kaikki muuttuu - virkamies pulassa?

Lueskelin kahvikupposen ääressä useampaakin kirjaa, sekä fyysistä että verkossa olevaa, annoin ajatusten soljua ja yhtäkkiä huomasin olevani varsinaisen hiidenkirnun ääressä.

Jatkuva muutoshan tuntuu kuin olisi pyörteessä, pitäisi pysyä pinnalla, mutta virta vie ja heittelee holtittomasti. Valtionhallinto on matkannut koko kymmenvuotisen urani ajan hurjaa vauhtia kohti alati uusia näköaloja.

Jatkuva muutos on kierre

Vielä vuonna 1997 verotoimistossa ohjaus näkyi näin: ovessa teipillä tai viereisellä ilmoitustaululla nastalla sijaitsi "paimenkirje", menettelyn muutoksen ohjaava asiakirja. Sitten alkoi kuhina: mitä tämä tarkoittaa? Joku sen tiesi kertoa, koska oli kuullut esimieheltään tai ollut jo koulutuksessa aiheesta. Sitä sitten ruodimme ryhmäpalaverissa ja muutimme tekemistämme sen mukaan. Ajatelkaa, kuinka verkkaista!

Kertoivat kuinka aikaan ennen tietokoneita, vain hetki sitten, oli verotus toimitettu: ryhmän ainoalle koneelle jaettiin tallennusvuorot. Oi niitä aikoja?!

Helsingin Sanomat kirjoitti viime sunnuntaina (Haloo, onko avissa tai elyssä? s. A10) toimittajan yrityksestä löytää terveysasioiden asiantuntija uudessa organisaatiossa. Puhelinjärjestelmän uudistaminen näytti pitävän lopuistakin epäonnisista sattumista huolen. Mission impossible..

Viimeisen vuoden aikana niin meillä verottajalla kuin täällä TEMin hallinnonalalla on muuttunut moneen kertaan niin substanssi, menettely kuin organisaatiokin. Onko siis mikään ihme, jos olemme pyörityksessä - ja asiakasparka pyörii mukana!

Voisiko kierre olla myös positiivinen?

Sain eilen sähköpostiini makupaloja Steve Denningiltä, jota pidetään yhtenä tietojohtamisen huippuajattelijoista. Loppuvuodesta ilmestyvässä kirjassaan Radical Management hän kuvaa huikaisevaa positiivista kierrettä: kun tavoitteeksi annetaan asiakasilo, tiimit innostuvat keksimään yhä parempia tapoja tuottaa erinomaista palvelua, työhyvinvointi lisääntyy huikealla tavalla - ja siinä sivussa tuottavuus.

Motivaatiota kuvaa ajatus siitä, että sitoudumme johonkin vain silloin, kun se kannattaa ja voimme saada sen aikaan omalla toiminnallamme. Siitähän on kyse sitoutuneimmilla asiakaspalvelijoillamme: usko siihen, että olemme olemassa asiakasta varten luo hyvää asiakaspalvelua, ja siihen pyritään kaikin voimin.

Eihän mikään hallinnollinen saa muodostaa tuolle asiakasajattelulle estettä?

Vastuuvapauslauseke!
Tämä kirjoitukseni heijastelee täysin omia ajatuksiani eikä edusta Verohallinnon tai työ- ja elinkeinoministeriön virallista kantaa.

Ajatukset ovat toki syntyneet kokemuksista, joita virkamiehenä olen saanut omassa organisaatiossani ja yhteistyössä eri hallinnonalojen kanssa.

Kiitos siis että luet avoimin mielin. Osallistu keskusteluun!